Es kommt in den besten Unternehmen vor: Eines Tages beschließt sich der Kunde vom Konkurrenten zu kaufen. Doch warum dieses Drama zulassen, wenn es keine großen Mühen erfordert, Kunden auf Ihrer Seite zu behalten? Mit den richtigen Strategien zur Kundenrückgewinnung und Churn Management können Sie Ihre Kunden wieder an Ihr Unternehmen binden.

Bei einer Fallstudie an 53.000 Kunden in 2015 hat sich gezeigt, dass der Kundenwert nach Zurückgewinn mit 11% erhöht wurden konnte. Darin wird deutlich, dass es nicht darum geht, Feuer zu löschen, wenn sie ausbrechen, sondern diese durch Vorbeugung am besten ganz zu vermeiden. Laut den Statistiken kann Kundenabwanderung in den meisten Fällen mit mehr oder weniger einfachen Maßnahmen verhindert werden.

Warum Kundenverlust schlecht für Ihr Unternehmen ist

Sie fragen sich vielleicht: Warum sollte ich all die Mühe aufwenden, Kunden zurückzugewinnen, wenn ich einfach neue Kunden an Land ziehen kann? Sollte sich das im Ende nicht ausbalancieren? Nicht ganz. Studien zeigen, dass eine um 5% erhöhte Retentionsrate die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens von 25% auf 95% steigert. Es ist somit einfacher, günstiger, und sicherer, sich darauf zu konzentrieren, Kunden beizubehalten, als ständig zu versuchen, neue zu gewinnen.

Zunächst einmal ist Kundenverlust kostspielig. Im Durchschnitt ist es fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen existierenden zu behalten oder Kundenrückgewinnung zu verfolgen. Dabei kostet es jedoch nicht nur Geld, sondern auch Zeit, Mühe, und Ressourcen. Vergleichen wir zur Anschauung die positiven Seiten davon, Kunden zu behalten, mit den negativen Aspekten der Kundenabwanderung.

Wie bereits angesprochen, Kunden, die bleiben sind Ihrer Marke gegenüber loyal und damit eher geneigt weiterhin in Produkte oder Dienstleistungen zu investieren. Das hilft auch Ihrem allgemeinen Ruf: Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter und schreiben positive Bewertungen. Unzufriedene Kunden im Gegenzug können für eine schlechte Reputation sorgen.

Kunden, die bleiben, geben Ihnen ein Maß für ihre allgemeine Zufriedenheit und Markentreue. Auf der anderen Seite geben Ihnen abwandernde Kunden Hinweise darauf, welche negativen Erfahrungen Sie dazu gebracht haben, Sie zu verlassen. Dies ist essentiell für Ihre Kundenrückgewinnungsstrategien. Dazu später mehr – lassen Sie uns kurz zusammenfassen, was zum Kundenverlust führen könnte.

Vor der Kundenrückgewinnung – Warum wandern Kunden ab?

Kunden können wegen vieler Gründe abwandern. Jedoch ist Kundenabwanderung durchaus nicht immer schlecht: man spricht von positiver Abwanderung, wenn das vereinbarte Ziel erreicht ist, wie beispielsweise in der Gesundheitsbranche. Zu verstehen, warum Kunden abwandern, hilft dennoch dabei, mangelhafte Berieche zu identifizieren und Strategien zu entwickeln, diese zu beheben, um Kunden zufrieden zu halten oder alte Kunden zurückzugewinnen. Zu den Hauptgründen für Kundenabwanderung zählen:

• Schlechter Kundenservice
• Nicht existentes oder fehlgeschlagenes Onboarding
• Fehlen des zu erkennenden Wertes
• Kann Konkurrenz am Markt nicht standhalten
• Ungewollte Abwanderung (z.B. automatische Zahlung schlägt fehl und somit endet Abo)
• Persönliche Gründe (z.B. Umzug an einen anderen Ort, weniger Geld zur Verfügung, etc.)

Die Kundenrückgewinnung in 4 Schritten

Bei Strategien zur Kundenrückgewinnung handelt es sich um Maßnahmen, die das Ziel verfolgen, abgewanderte Kunden wieder zurückzugewinnen. Der Prozess der Reaktivierung dient nicht nur dem Zweck, wichtige Kunden wieder an Ihr Unternehmen zu binden, sondern Sie könne daraus auch wichtige Erkenntnisse ziehen, wie Sie Ihre Kundenabwanderungsrate reduzieren.

Wir haben für Sie eine Checkliste zusammengestellt – auf diese 4 Schritte sollten Sie Wert legen. Denn das letzte Wort ist noch nicht gesprochen. Die Geschäftsbeziehung ist noch zu retten. Und wir verraten wie. Betrachten Sie Ihren Kunden in der Zwischenzeit als “inaktiv”. Die Kundenreise wurde soeben erweitert. Und Sie haben Ihren Konkurrenten gegenüber einen entscheidenden Vorteil: Sie kennen Ihren (ehemaligen) Kunden besser als jeder andere. Entscheidend ist es, sich diesen Vorteil zu Nutzen zu machen und von bekannte Daten zu profitieren.

1. Hören Sie nicht auf zuzuhören.

Auch nachdem Ihr Kunde schon fort ist. Es ist Ihr Vorteil, zu wissen, wie und warum ein Kunde anfangs zu Ihnen gekommen ist. Was waren die entscheidenden Faktoren, sich für Ihr Produkt bzw. Dienstleistung zu entscheiden? Natürlich ist es an dieser Stelle hilfreich, Zugriff zu Daten Ihrer Kundenbefragung zu haben. Noch besser, wenn Sie Auswertungen von verschiedenen Stationen des Kundenlebenszyklus haben.

Nutzen Sie die Möglichkeit, sich bestimmte Gebiete für die Kundenrückgewinnung im Detail anzuschauen, wie zum Beispiel Zufriedenheit in Bezug auf die Leistung des Produktes, der Preise, und des Kundenservice. Schlechter Kundenservice hat sich als der wesentlichste Faktor gezeigt, der in 89% der Fälle zu Kundenverlust geführt hat.

Dies hebt die Bedeutung des Kundenengagement hervor. Kundenservice ist so viel umfassender als wir bisher vermuteten. Ein Geschäft abzuschließen bedeutet nicht, dass sich auf dem Erfolg ausgeruht werden kann. Es ist gerade der Anfang der gemeinsamen Reise zwischen zwei Geschäftspartnern. Daher ist es wichtig, Kundenzufriedenheit in jeder einzelnen Phase des Zyklus zu unterstützen. “Customer Success Center” ist der zurzeit populäre Begriff für ein kompetentes Team, welches den Geschäftserfolg eines Kunden im Fokus behält. Auch kleinere Anfragen im Kundensupport vervollständigen das Gesamtbild eines Unternehmens und können u.a. zu neuen Geschäftsmöglichkeiten verhelfen.

2. Zurück zur Vermittlung der Werte.

Wie in jeder anderen Beziehung will auch der Geschäftspartner sich wichtig und geschätzt fühlen. Es ist einfach nachzuvollziehen, dass es hilfreich für Strategien zur Kundenrückgewinnung sein kann, Reue für den Geschäftsverlust zu zeigen. Mehr als 40% der Kunden haben gezeigt, dass Sie bereit sind zurückzukommen wenn Ihnen entsprechend entgegengekommen wird (z.B. durch das Angebot von Preisnachlass oder Leistungs-Upgrade).

Um Kunden diesen Entscheidungsprozess zu vereinfachen, sollten ehemalige Kunden, genauso wie neue Leads, zu wertvollen Ressourcen geleitet werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation so weit wie möglich personalisiert ist, sodass auf den individuellen Bedarf des Kunden eingegangen werden kann. Dies hat sich als besonders effektiv gezeigt, um sogar verlorene Kunden erneut anzusprechen (z.B. durch Marketing Automatisierung). Unabhängig davon ist personalisiertes Marketing der Schlüssel zu einer Langzeit-Beziehung mit dem Kunden. So kommt es erst gar nicht dazu, Kundenreaktivierung betreiben zu müssen.

3. Behalten Sie Ihren Fokus.

Wie Sie wissen, jeder Kunde zählt. Jedoch wie sich schon vermuten lässt, wird dieser Ihnen nicht sofort wieder in die Arme springen. Deshalb kann es von Vorteil sein bei Ihren Strategien zur Kundenrückgewinnung, zunächst Kunden zu priorisieren, welche mit höherer Wahrscheinlichkeit schneller zurückkehren.

Im Allgemeinen hat sich gezeigt, dass Kunden, welche aufgrund der Preise gegangen sind, schneller bereit sind zurückzukommen, als diejenigen, welche mit dem Kundenservice nicht zufrieden waren. Selbstverständlich, je mehr sich die Gründe für das Abwandern häufen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Kunde zu Ihnen zurückkommt.

4. Wenn der Kunde aber zurückkommt…

… stellen Sie sicher, dass er bei Ihnen bleibt. Mittlerweile haben Sie sogar mehr Wissen über Ihren Kunden erworben, was Sie nun wiederum nutzen können, um Ihre Geschäftsbeziehung zu verbessern. Was Ihnen das Zurückgewinnen Ihres Partners gebracht hat, kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Beziehung mit bestehenden Kunden zu überdenken: Der gesamte Kundenlebenszyklus kann Ihnen viele Möglichkeiten bieten, wertvolle Daten zu erhalten.

Fokussieren Sie sich auf eine Langzeit-Beziehung mit Ihrem Kunden, in welcher Feedback aktiv in allen Phasen genutzt wird, um die Bedürfnisse des Kunden zu adressieren. Somit muss auch weniger aktive Kundenrückgewinnung betrieben werden. Um den Gesamteindruck, welcher Ihr Kunde von Ihnen hat, zu verbessern, müssen Account Management, Produktentwicklung und Kundensupport eng zusammenarbeiten. Wenn dieses Team reibungslos zusammenspielt, können Sie im Grunde sogar einen Schritt weitergehen – und Ihren Kunden als Referenz gewinnen. Laut Studien vertrauen 83% der Kaufinteressierten einer Marke mehr, wenn Sie von einer vertraulichen Quelle empfohlen wurde.

Wenn Sie trotzdem noch Zweifel daran haben, ob Ihnen ein Kundenbefragungs-Tool dabei helfen könnte Ihren ROI zu verbessern – Wissen Sie bereits wie viel Ihnen der Verlust eines einzelnen Kunden kostet?

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