Hinweis: Dieser Artikel wurde erstmals im Dezember 2021 veröffentlicht und zuletzt im November 2022 aktualisiert.

In diesem Artikel sehen wir uns näher an, inwiefern die Digitalisierung den Customer Journey beeinflusst. Erfahren Sie welche digitale Strategien Sie nutzen können, um Ihre „Digital Customer Experience“ – also Ihre Customer Satisfaction (CSAT) und Kundentreue, interne Prozesse, und schließlich Sales und Umsätze zu verbessern.

Auch interessant: Welchen Einfluss hat die Digitalisierung auf das Kaufverhalten Ihrer Kunden?

Die digitale Sphäre umfasst unser ganzes Leben – wie wir kommunizieren und wie wir konsumieren. Durch die Digitalisierung wird alles schnell, einfach, zugänglich und direkt über unser Fingerspitzen in unserem Zuhause erreichbar. Die Entwicklungen sind so weitreichend, dass wir sie oft überhaupt gar nicht mehr bemerken. Für Unternehmen ist es jedoch lang keine Wahl mehr, sondern eine Notwendigkeit mit den digitalen Änderungen mitzugehen, wenn man am Markt mithalten möchte.

Was ist „Digital Customer Experience“?

Wie in unserem Hauptartikel zum Thema Customer Experience definiert, handelt es sich bei der Customer Experience (CX) um ein ganzheitliches Konzept. Es werden alle Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen über die ganze Customer Journey betrachtet.

Bei der Digital Customer Experience liegt der Schwerpunkt der Kundenerlebnisse im digitalen Raum. Es spielt dabei keine Rolle, wo Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, Hauptsache, es geschieht über das Internet.

Was ist „Digital Transformation“?

Digital Transformation hat das Schicksal vieler Fachwörter – es wird irgendwann so weit gefächert, dass eine Definition vage werden kann. Was meinen wir damit? Bei uns umfasst es wie wir mit Medien interagieren, durch welche Kanäle wir kommunizieren, kaufen, bewerten, Feedback geben, und Entscheidungen am Markt treffen. Da es so ein weites Feld ist, gibt es viele Punkte, an denen Unternehmen ansetzen können, um digitale Tools und Strategien einzubauen und für Verbesserungen zu nutzen.

Die digitale Customer Journey

Die wohl wichtigste Erkenntnis, die sich über die letzten Jahre herausgestellt hat ist, dass durch die Digitalisierung dem Kunden das Steuer in die Hand gedrückt wurde. Damit ist es essenziell digitale Marketing-Strategien auf Zielkunden zu fokussieren, um erfolgreich zu sein. Da das Internet eine Vielzahl an Tools bietet, mit denen Kunden Angebote vergleichen und evaluieren können, werden Firmen, die sich nicht mit den Nöten und Wünschen Ihrer Kunden beschäftigen schnell aus dem Rennen gestoßen. Kunden zufrieden zu halten war zwar immer ein Ziel, ist nun aber das wichtigste Unterfangen für Firmen, wenn es um Digital Customer Experience geht.

Unternehmensmodelle müssen daher nicht selbst nur an digitale Innovationen angepasst werden, sondern ihre digitalen Möglichkeiten auch für Kunden nutzbar machen.

Der Customer Effort Score (CES) ist hierbei eine gute Metrik, mit der der Aufwand gemessen wird, den Kunden in Interaktionen mit Ihrer Firma stecken müssen. Je höher der Aufwand, desto frustrierter der Kunde. Durch digitale Tools kann Nutzerfreundlichkeit erhöht werden und somit ist dies Teil der digitalen Änderungen, die das Leben Ihrer Kunden einfacher machen können. Wir werden uns im weiteren Verlauf des Artikels näher damit befassen.

Jüngste Änderungen: 3rd Party Cookie Retirement

Mit der Bekanntgabe von Google, dass 3^rd Party Cookies bis Ende 2022 aus dem Programm genommen werden sollten, entstand eine Panikwelle in Bezug auf Werbe- und Marketingstrategien.

Third Party Cookies werden genutzt, um Nutzerinformationen zu sammeln. Mit diesen Daten ist es möglich, Marketingkampagnen und kostenlose Content Marketing Ressourcen wie Blogs an Nutzer zu optimieren. Auch wenn Google alternative Technologien mit mehr Datenschutz-Optionen plant, müssen Firmen nun aktiv werden.

Die zusätzlichen Daten waren zwar nützlich, aber es ist auch zu beachten, dass die Drittanbieter-Cookies nicht immer zuverlässig waren. Vielmehr sollte man sich fragen, ob es andere Möglichkeiten gibt, relevante Informationen über die Zielgruppe zu sammeln, ohne Cookies zu verwenden.

Die Befragung Ihrer Kunden ermöglicht es Ihnen, die relevanten Informationen zu erhalten.

Auf diese Weise können Sie die Digital Customer Experience durch direkte und indirekte Interaktion mit Ihren Kunden verbessern. Diese Methode ist nicht nur datenschutzfreundlich, sondern auch effektiv.

Die Vorteile von digitalen Strategien für Ihre digitale Customer Journey

Customer Satisfaction (CSAT)

Die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden ist eine Ihrer höchsten Prioritäten als Unternehmen. In der digitalen Welt spricht sich alles schnell herum und ist für jeden schnell und einfach zugänglich. Positive Kundenerfahrungen können zu positive Bewertungen und Empfehlungen an Freunde und Familie sowie erneuten Käufen führen. Im Umkehrschluss bedeutet dies jedoch leider auch, dass so schnell wie noch nie negative Reputationen entstehen können – wir wissen alle, dass wir uns oft eher über die negativen Aspekte ärgern, als uns an den positiven zu erfreuen. Es ist daher sehr einfach für ein Unternehmen plötzlich im Fokus negativer Aufmerksamkeit zu stehen – durch schlechte Bewertungen online, Twitter Rants oder durch private Nachrichten, die sich online schneller verbreiten.

Indem Sie verschiedene CSAT Umfragen in Ihre Unternehmensstrategien einbauen, können Sie schnell und einfach Feedback sammeln, dass Ihnen hilft zu identifizieren, wo etwas verbessert werden kann und wie. Integrieren Sie das in Ihre digitale Strategien: durch einfache online Formulare, automatisierte Follow-Up E-Mails, die nach Feedback fragen oder durch ein Pop-Up Fenster auf der Website nach einem Kauf.

Kundentreue

Ein weiterer wichtiger Faktor, der sich auf Kundenzufriedenheit bezieht, ist Kundentreue. Zufriedene Kunden sind eher geneigt Ihnen treu zu bleiben und wiederholte Käufe zu tätigen, oder im Falle eines Abos, dieses weiterlaufen zu lassen. Es ist finanziell viel lohnenswerter, sich darauf zu konzentrieren, Kunden zu behalten, anstatt mehr Zeit, Geld und Ressourcen dafür aufzuwenden, neue Kunden zu gewinnen.

Mit NPS-Tool Lösungen wie dem Net Promoter Score (NPS), der misst, inwiefern Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden, oder Strategien zum Churn Mangement, können Sie Ihre Kundentreue ermitteln und Wege finden, diese zu verbessern.

Kundendienst

Wie zuvor angeschnitten, ist der Kundendienst einer der wichtigsten Anlaufpunkte im Customer Journey. Digitale Tools sind ideale Möglichkeiten, um Ihren Kundendienst effizienter und nutzerfreundlicher zu gestalten. Das kann zum Beispiel bedeuten, dass Sie einen KI-angetriebenen Chatbot auf Ihrer Website einsetzen, um Kunden Zeit am Telefon zu ersparen. Es kann ebenso heißen, dass Sie einen zugänglichen FAQ-Katalog oder ein Handbuch auf Ihrer Website einbauen. Und es geht ebenfalls darum, Ihren Kunden lange Wartezeiten oder das Weiterleiten an verschieden Departments zu ersparen.

Der Customer Effort Score (CES) ist dabei ein guter Faktor, um herauszufinden, wie viel Mühe Ihre Kunden aufwenden müssen und dadurch zu identifizieren, was Sie verbessern können. Dies wirkt sich dann ebenso positiv auf Ihre Mitarbeiter und deren Employee Experience (EX) aus.

Wenn Sie mehr über die Möglichkeiten der Digital Transformation und die Auswirkungen auf Ihre Customer Experience (CX) herausfinden möchten, kontaktieren Sie uns über dieses Kontaktformular oder starten Sie Ihr 30 Tage kostenloses Netigate Trial heute noch!