Kundenbedürfnisse und -erfahrungen sind heutzutage von entscheidender Bedeutung für den Unternehmenserfolg — ganz klar. Customer Experience Management Tools, die auf künstlicher Intelligenz basieren, wie Ask Lumoa von Netigate CX bieten wertvolle Einblicke in das Kundenfeedback und helfen Unternehmen, datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Doch um das volle Potenzial solcher KI-Tools auszuschöpfen, ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen. In diesem Artikel stellen wir Ihnen zehn wesentliche Fragen vor, die Sie Ask Lumoa stellen sollten, um tiefere Einblicke in das Kundenfeedback zu gewinnen und Ihre Geschäftsstrategien zu optimieren.

Die Daten, die Daten, die Daten

Wie für jede*n Makler*in die Lage unabdingbar ist für den Verkaufserfolg seiner Immobilien, so sind die Daten natürlich die wichtigste Grundlage für die Fragen an Ask Lumoa. Die Genauigkeit der Antworten sowie die Möglichkeiten Ihrer Frageoptionen hängen von Ihren Daten und Datenquellen ab.

Konkret bedeutet dies: Ask Lumoa kann nur Ihr Feedback durchgehen und Fragen beantworten, die auf dem basieren, was Ihre Kund*innen sagen. Wenn Sie zum Beispiel fragen: „Was können wir tun, um den Lieferprozess zu verbessern?“, aber weniger als 1 % aller Rückmeldungen sich auf die Lieferung beziehen, dann werden Sie wahrscheinlich keine so klare Antwort erhalten beziehungsweise die Daten reichen nicht aus, dass Sie eine eindeutige Entscheidung darauf treffen sollten.

Was für Fragen kann ich Ask Lumoa stellen?

Technisch gesehen können Sie Ask Lumoa alles fragen, aber wir empfehlen Ihnen, das Thema auf Ihr Feedback zu beschränken. Wir raten auch davon ab, Fragen zu stellen, die sich auf einen bestimmten Zeitraum beziehen, wie z. B. „Welche Probleme hatte ich letzte Woche“. Verwenden Sie stattdessen die Kalender-Funktion, um die Daten der letzten Woche einzusehen, und fragen Sie dann Lumoa, was Ihre größten Probleme sind.

1. Was sind die häufigsten Themen in unserem Kundenfeedback?

Das Verständnis der häufigsten Themen in Ihrem Kundenfeedback hilft Ihnen zu erkennen, welche Aspekte Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung am häufigsten von Ihren Kund*innen erwähnt werden. Dies kann Ihnen helfen, sich auf die Bereiche zu konzentrieren, die Ihren Kund*innen am wichtigsten sind.

Finden Sie heraus, ob es konsistente Probleme gibt, die angegangen werden müssen. Konzentrieren Sie sich auf die Bereiche, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

Beispiele

• “Welche Aspekte unseres Kundenservices werden am häufigsten erwähnt?”
• “Welche Produktmerkmale werden in den Kundenbewertungen regelmäßig hervorgehoben?”
• Begrenzen Sie die Daten in der Kalenderfunktion auf die letzten 3 Monate und fragen Sie: “Was sind die Hauptthemen in den Kundenkommentaren?”

2. Wie bewerten unsere Kund*innen die neuesten Änderungen oder Aktualisierungen unseres Produkts/Service?

Diese Frage hilft Ihnen zu verstehen, wie die Kund*innen auf jüngste Änderungen oder Aktualisierungen reagiert haben. Sie können so herausfinden, ob diese Änderungen die Kundenzufriedenheit positiv oder negativ beeinflusst haben.

Messen Sie die Auswirkungen Ihrer Initiativen und bewerten Sie die Effektivität neuer Funktionen, Updates oder Richtlinien. Treffen Sie datenbasierte Entscheidungen, um Änderungen beizubehalten oder weitere Anpassungen vorzunehmen.

Bitte beachten Sie hier, dass die Daten ausreichen müssen, um eine genaue Antwort zu erhalten. Nichtsdestotrotz ist es ein guter Anfang positives oder negatives Feedback herauszufiltern.

Beispiele

• “Wie reagieren Kund*innen auf die neu eingeführte Benutzeroberfläche unserer App?”
• “Was sagen die Kund*innen über die kürzlich aktualisierten Versandoptionen?”
• “Wie wird das neue Preisstrukturmodell von unseren Kund*innen wahrgenommen?”

3. Welche Maßnahmen sollten wir priorisieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?

Diese Frage hilft Ihnen, die wichtigsten Maßnahmen basierend auf dem Kundenfeedback zu ermitteln. Ask Lumoa kann das Feedback analysieren und Bereiche vorschlagen, die dringend Aufmerksamkeit benötigen und die Kundenerfahrung erheblich verbessern können.

Übersetzen Sie Feedback direkt in spezifische, umsetzbare Schritte. Damit stellen Sie sicher, dass die ergriffenen Maßnahmen den Bedürfnissen und Erwartungen der Kund*innen entsprechen.

Beispiele

• “Welche drei häufigsten Beschwerden sollten wir zuerst angehen?”
• “Welche Verbesserungen würden den größten positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben?”
• “Welche Vorschläge der Kund*innen haben die höchste Priorität für die Umsetzung?”

4. Welche Produktmerkmale erwähnen Kund*innen am positivsten?

Diese Frage hilft Ihnen zu verstehen, welche Aspekte Ihres Produkts von Ihren Kund*innen am meisten geschätzt werden, sodass Sie diese Merkmale in Ihrem Marketing und Ihrer Produktentwicklung hervorheben können.

Priorisieren und bewerben Sie genau die Merkmale, die Ihre Kund*innen bereits lieben. Nutzen Sie also positives Feedback als Benchmark für zukünftige Produktentwicklungen.

Beispiele

• “Welche Funktionen unseres neuen Produkts finden Kund*innen besonders hilfreich?”
• “Welche Aspekte unserer Software werden am häufigsten gelobt?”
• “Welche Produktmerkmale werden in positiven Kundenbewertungen immer wieder erwähnt?”

5. Was sind die Hauptgründe für die Unzufriedenheit der Kund*innen?

Die Identifizierung der Hauptgründe für Kundenunzufriedenheit ermöglicht es Ihnen, kritische Probleme zu beheben und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Erkennen und beheben Sie schnell Schlüsselprobleme in Echtzeit. Somit können Sie Problembereiche ansprechen und auch verbessern.

Beispiele

• “Welche Probleme führen zu den meisten negativen Bewertungen?”
• “Was sind die häufigsten Beschwerden über unseren Kundenservice?”
• “Welche Aspekte unseres Produkts verursachen die größte Unzufriedenheit?”

6. Wie variiert das Kundenfeedback in verschiedenen Regionen oder demografischen Gruppen?

Das Verständnis, wie verschiedene Kundensegmente Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrnehmen, hilft Ihnen, Ihren Ansatz für verschiedene Märkte oder Kundengruppen anzupassen.

Passen Sie Lösungen für spezifische Regionen oder demografische Gruppen an und entwickeln Sie zielgerichtete Marketingstrategien basierend auf regionalen oder demografischen Erkenntnissen.

Beispiele

• “Wie unterscheidet sich das Feedback von Kund*innen in Europa im Vergleich zu Nordamerika?”
• “Welche Unterschiede gibt es im Feedback zwischen jüngeren und älteren Kund*innen?”
• “Wie variieren die Rückmeldungen von Kund*innen in städtischen Gebieten im Vergleich zu ländlichen Gebieten?”

7. Welche aufkommenden Trends oder Probleme sollten wir beachten?

Durch das frühzeitige Erkennen aufkommender Trends oder Probleme können Sie diese proaktiv angehen, bevor sie zu bedeutenden Problemen werden.

Erkennen Sie Trends frühzeitig sowie auch die Chancen für Innovation und Verbesserung.

Beispiele

• Auch hier in der Kalender-Funktion die Daten beschränken und wie folgt fragen: „Welche neuen Trends oder Probleme zeichnen sich im aktuellen Kundenfeedback ab?“
• “Welche Trends können wir aus dem Feedback erkennen?”
• “Welche wiederkehrenden Themen sollten wir in zukünftigen Produktentwicklungen berücksichtigen?”

8. Welche Aspekte unseres Kundenservices werden am häufigsten erwähnt?

Das Verständnis dessen, was Kund*innen über Ihren Kundenservice sagen, kann Ihnen helfen, den Support zu verbessern und die Kundenerfahrung zu optimieren.

Identifizieren Sie die Stärken und Schwächen im Kundenservice. Konzentrieren Sie sich bei der Schulung und Entwicklung auf die kritischsten Bereiche.

Beispiele

• “Welche positiven Aspekte unseres Kundenservices heben Kund*innen hervor?”
• “Welche Kritikpunkte gibt es häufig in Bezug auf unseren Kundenservice?”
• “Was sind die häufigsten Anfragen oder Probleme, die unser Kundenservice-Team behandelt?”

9. Wie vergleichen uns Kund*innen mit unseren Mitbewerbern?

Diese Frage liefert Einblicke, wie Ihre Kund*innen Ihre Marke im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern wahrnehmen und hebt Bereiche hervor, in denen Sie sich verbessern müssen oder wo Sie einen Wettbewerbsvorteil haben.

Verstehen Sie Ihre Marktposition im Vergleich zu Mitbewerbern und entwickeln Sie mithilfe dieser Insights komparative Konkurrenzvorteile gegenüber Ihrem Wettbewerb.

Beispiele

• “Was sagen unsere Kund*innen über uns im Vergleich zu unseren Konkurrenten XYZ?”
• “Welche Stärken und Schwächen heben Kund*innen im Vergleich zu anderen Anbietern hervor?”
• “Wie bewerten Kund*innen unsere Produkte und Dienstleistungen im Vergleich zur Konkurrenz?”

10. Welche spezifischen Verbesserungen schlagen Kund*innen vor?

Direkt nach den Vorschlägen der Kund*innen zu fragen, hilft Ihnen zu verstehen, welche Änderungen sie sehen möchten, und gibt Ihnen klare Hinweise darauf, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern können.

Setzen Sie Änderungen um, die Ihre Kund*innen tatsächlich wünschen und setzen Sie dabei den Fokus auf Verbesserungen, die den größten Einfluss haben.

Beispiele

• “Welche Funktionalitäten wünschen sich unsere Kund*innen in zukünftigen Updates?”
• “Welche Änderungen würden Kund*innen an unserem Bestellprozess vornehmen?”
• “Welche Verbesserungsvorschläge werden am häufigsten in den Kundenkommentaren genannt?”

Unsere Expertentipps und Extra-Fragen für Ask Lumoa

Diese hilfreichen Tipps möchten unsere Expert*innen noch gerne ans Herz legen, damit Sie das meiste aus Ask Lumoa rausholen können:

• Das Modell „denkt“ beim Schreiben Ihrer Frage schon mit.
• Die beste Frage entsteht oft durch Zufall oder durch herumexperimentieren. Fragen Sie deshalb gerne immer weiter und passen Sie Ihre Fragen stets wieder an.
• Seien Sie so spezifisch wie möglich. Je genauer Sie fragen und nachhaken, desto besser kann die KI Sie verstehen und fürs nächste Mal lernen.

Diese Fragen haben sich bisher bei unseren Kund*innen bewährt:

• „Berücksichtige nur unsere Rückmeldungen, die sich auf unsere Website beziehen. Wie können wir die Benutzerführung unserer Website verbessern?“
• „Was sind die häufigsten Probleme, die Nutzer*innen mit unserem Kundenservice haben? Das Feedback bitte als Aufzählung.“
• „Was sagen die Nutzer*innen zu unseren Zahlungsmöglichkeiten?“
• „Finde bitte konkrete Fälle, in denen Nutzer*innen Probleme mit der Einstellung oder Professionalität unserer Mitarbeitenden erwähnen.“
• „Beziehe dich bitte nur auf Rückmeldungen zu unserem Onboarding, oder nur von Neukund*innen. Liste 4 Verbesserungen auf, die wir an unserem Onboarding vornehmen könnten, und stelle diese in Form einer Customer Journey dar.“

Auch hier gilt, dass die obigen Fragen möglicherweise nicht zu 100 % auf Ihre spezifischen Daten und Ihre Branche übertragbar sind. Wir empfehlen Ihnen, sie an Ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen, und sei es nur, dass Sie das Wort „wir“ ändern.

Schlusswort — Ask Lumoa fast grenzenlos fragen

Diese Fragen können Ihnen helfen, das Potenzial von Ask Lumoa voll auszuschöpfen, um tiefere Einblicke in das Kundenfeedback zu gewinnen und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.

Sie wissen immer noch nicht, was Sie fragen können oder die oben genannten Fragen passen alle nicht so ganz? Kein Problem! Ask Lumoa zeigt Ihnen direkt Beispielfragen an:

Sollten Sie hierzu noch Fragen haben, wie Sie das Ganze umsetzen können oder wie Sie Ihr Kundenfeedback ansetzen möchten, um spezifische Elemente aufdecken zu können, kontaktieren Sie unser Expertenteam jederzeit. Erfahren Sie mehr über unsere CX-Lösung.