Der Weg zu Wachstum und Profitabilität  

In diesem kurzen Blogartikel untersuchen wir die Beziehung zwischen Kunden- und Mitarbeiterloyalität. Wir erörtern, wie Unternehmen diese Verbindung nutzen und Daten korrelieren können, um ihr Wachstum und ihre Rentabilität zu steigern.

Die Customer Experience spielt eine große Rolle bei der Entscheidung der Kund*innen, sich für oder gegen Netigate zu entscheiden. Ebenso ausschlaggebend ist die Experience der Mitarbeiter*innen, für die Frage ob eine Beschäftigung bei Netigate in Frage kommt. Es wird für Arbeitgeber*innen immer wichtiger, herauszufinden, wie die Herzen der Mitarbeiter*innen und Kund*innen erreicht können, was sie antreibt und was ihnen wichtig ist.

Gerade heute ist ein strukturiertes Beziehungsmanagement zwischen dem Unternehmen und seinen Beschäftigten sowie seinen Kund*innen wichtiger denn je. 

Dieser Artikel basiert auf diesem Netigate Webinar

Erfahren Sie alle Details in diesem Webinar: Connecting the dots between eNPS and NPS: The road to growth and profitability

Die Experience Gap

In einem Pool von Unternehmen glauben 80%, dass sie ein hervorragendes Erlebnis bieten, während nur 8% der Kund*innen dieser Meinung sind. Wir, bei Netigate wissen schon lange, dass die so genannte „Experience Gap“ ein großes Problem in Bezug auf den Net Promoter Score für Kunden (NPS) und Mitarbeitende (eNPS) darstellt.

Der Gallup-Bericht „State of the Global Workplace“ aus dem Jahr 2021 zeigt, dass 89% der Verbraucher*innen aufgrund einer schlechten Customer Experience die Marke wechseln würden. Des Weiteren wird deutlich, dass 80% der weltweiten Belegschaft nicht engagiert seiner Arbeit nachgeht.

In Verbindung mit z.B. Neueinstellungen oder Schulungen entstehen allein in US-Unternehmen im Jahr 2021 Kosten in Höhe von 550 Mrd. USD für unengagierte Mitarbeiter*innen.

Lesen Sie: eNPS (Employee Net Promoter Score) – Wie loyal sind Ihre Mitarbeiter*innen?

Anhand der folgenden Zahlen wir deutlich, dass die Arbeitnehmer*innen schlechte Arbeitserfahrungen nicht mehr akzeptieren und bei Unzufriedenheit abwandern. Gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter*innen ein, um dies zu vermeiden.

Sind die Angestellten unzufrieden, zeigen sie kein Engagement, leisten keine gute Arbeit und bieten dem Kunden oder Kundin kein vollkommenes Kauferlebnis. Dieses ist für den Käufer oder der Käuferin jedoch essenziell, sodass die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen immer oberste Priorität haben sollte.

4 Tips zur EX und CX 

1. Eine Feedback besessene Unternehmenskultur erschaffen

Wie, bei Netigate möchten Unternehmen stets dabei unterstützen, das volle Potenzial in Menschen und Organisationen mithilfe von Feedback freizusetzen. Dazu ist es wichtig zu wissen, auf welche Daten ein Unternehmen reagieren muss, welche Daten für die Mitarbeitenden relevant sind und mit welchen sie überhaupt umgehen können. Anschließend muss man sich überlegen, wo man die Verantwortung ansiedelt.

2. Ein gemeinsames Feedback-Journey erstellen

Ein weiteres großes Problem ist, dass die Employee Journey und die Customer Journey getrennt voneinander betrachtet werden. Das gewünschte Ergebnis bzw. der KPI und dessen Messung ist beiden Fällen identisch. Daher sollte das Sammeln von Mitarbeiter- und Kundenfeedback vereinfacht werden.

Tipp aus der Redaktion: Wie Sie Ihre eigene Employee Journey Map erstellen

3. Feedbackloops

Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeitenden, die das Kundenerlebnis vermittelt haben, auch das Feedback dieser Kund*innen bekommen. So erhalten sie eine ehrliche Meinung und können Defizite identifizieren und angehen. Wenn Sie diesen Prozess ständig wiederholen, entsteht eine so genannte Feedbackschleife/-loop.

4. Daten visualisieren und nach Korrelationen suchen 

Wir können nichts managen, was wir nicht messen können. Daher ist es in Bezug auf NPS und eNPS wichtig, nur datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Zudem lohnt es sich, strukturiert an der Verwaltung, den Erfahrungen und Feedbackschleifen der Kund*innen und Mitarbeitenden zu arbeiten. Nur wenn die Programme aufeinander abgestimmt sind, werden Umsatz- und Gewinnsteigerungen erkennbar.

Engagierte Mitarbeiter sind präsenter und produktiver, sie haben ein besseres Gespür für die Bedürfnisse der Kund*innen und achten mehr auf Prozesse, Standards und Systeme.
Zusammengefasst führen die Verhaltensweisen hoch engagierter Geschäftseinheiten zu einer 21 % höheren Rentabilität.

— Quelle: Gallup Meta-Analysis, The Relationship Between engagement at Work and Organisational outcomes, 2020.

Verstehen und verbinden Sie den Zusammenhang zwischen der Employee Experience und der Customer Experience um einen guten NPS für Kund*innen aber auch für ihre Mitarbeitenden einen guten eNPS zu erzielen.

Lesen Sie hier mehr über den Net Promoter Score

Wir bei Netigate bieten monatlich Webinare zu unterschiedlichen Themen und mit verschiedenen Sprechern an. Für Informationen zu bevorstehenden Veranstaltungen oder, um vergangene Webinare erneut anzusehen, besuchen Sie unsere Event-Seite!