Obwohl man 2024 kaum noch über die Corona-Pandemie spricht, so muss man aber dennoch hervorheben, dass der Telekommunikationssektor relativ unbeschadet durch die globale Pandemie gekommen ist. Während das europäische BIP 2020 um fast 8 % schrumpfte, verkleinerte sich der Telekommunikationssektor um nur 2 %, da Unternehmen verstärkt auf Telekommunikationsanbieter setzten, um die Herausforderungen des Home Offices zu bewältigen.

Nach fast vier Jahren rücken nun neue Herausforderungen in den Vordergrund: Themen wie künstliche Intelligenz (KI), Cybersicherheit, Netzneutralität und CO₂-Reduktion spielen eine zunehmend wichtige Rolle. Diese komplexen Bereiche müssen bewältigt werden, um den zukünftigen Erfolg der Branche sicherzustellen. Inmitten dieser Herausforderungen stellt sich die Frage: Wie können Telekommunikationsanbieter ihre Customer Experience (CX) in diesem Jahr und darüber hinaus verbessern?

Die Erwartungen der Kund*innen haben sich seit der Pandemie enorm verändert, da immer mehr Unternehmen hybride und remote Arbeitsmodelle übernehmen. Vor diesem Hintergrund untersucht dieser Artikel, wie sich Unternehmen in der Telekommunikationsbranche anpassen und dabei ihre Customer Experience (CX) verbessern kann.

CX in der Telekommunikation: Der aktuelle Stand

Die Telekommunikationsbranche entwickelt sich weiterhin schnell, um den wachsenden Bedürfnissen von Kund*innen weltweit gerecht zu werden. Während die globale Pandemie den Wandel beschleunigte, hat das Tempo seitdem nicht nachgelassen, da Unternehmen nach effektiveren Kommunikationsmethoden für ihre Remote-Teams suchen, die oft international agieren.

Die Einführung von KI hat eine wichtige Rolle in der CX im Telekommunikationssektor gespielt. Eine aktuelle Umfrage von NVIDIA ergab, dass nur 10 % der Befragten derzeit keine KI nutzen, während 56 % zustimmten, dass KI entscheidend für den zukünftigen Geschäftserfolg ist.

In derselben Studie gaben fast die Hälfte (48 %) an, dass die Verbesserung der Customer Experience die größte Chance durch KI darstellt. Dieser Wert stieg auf 57 % für Befragte, die generative KI als kritischen Faktor für die Verbesserung von CX identifizierten, und 35 % nannten CX als ihren größten KI-Erfolg.

In der Zwischenzeit berichtete Slalom, dass 70 % der Führungskräfte die Ressourcen für KI-Investitionen im Jahr 2024 erhöhen werden, wobei die Automatisierung als Haupttreiber gilt. KI wird eine entscheidende Rolle bei realistischen Kundeninteraktionen und der Verbesserung der CX spielen.

Im Juli diesen Jahres rückte die Bedrohung durch Cyberangriffe in den Vordergrund, insbesondere durch die Störung von CrowdStrike und Microsoft, die weltweit Chaos auslöste. Da Microsoft eine zentrale Rolle in der globalen Telekommunikation spielt, waren die Auswirkungen auf Kunden weltweit erheblich. Dieses jüngste Ereignis gibt Telekommunikationsanbietern jedoch die Möglichkeit, innovative Sicherheitslösungen zu implementieren, die nicht nur ihre Sicherheitsstandards erhöhen, sondern auch die Customer Experience deutlich verbessern können.

Wie verbessert man die CX in der Telekommunikation?

Eine gut durchdachte CX ist entscheidend, um die bestehende Kundenbasis zu binden und das Geschäft auszubauen. Es gibt mehrere Strategien, die Telekommunikationsunternehmen nutzen können, um ihre CX zu verbessern:

Kundenfeedback-Management 

Kundenfeedback ist ein wichtiger Bestandteil der CX-Strategie. Ihre Kund*innen haben immer etwas zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu sagen – sowohl Positives als auch Negatives. Telekommunikationsunternehmen stehen vor ähnlichen Herausforderungen wie andere Branchen, wenn es darum geht, Feedback über verschiedene Kanäle zu sammeln.

Wie Ihr Unternehmen auf dieses Feedback reagiert, ist entscheidend für die Wahrnehmung der Customer Experience (CX). Oft wird Feedback an einem zentralen Ort gegeben, was dazu führen kann, dass wichtige Kommentare, wie beispielsweise zu Preisen, nicht die richtigen Abteilungen erreichen.

Es ist wichtig, dass das Feedback korrekt verwaltet wird, damit es die entsprechenden Abteilungen erreicht. So fühlen sich die Kund*innen nicht nur gehört, sondern potenzielle Probleme können auch frühzeitig angegangen werden.

Gezielte Umfragen zu spezifischen Themen sind zudem eine hervorragende Möglichkeit, um das Feedback nicht nur zu fokussieren, sondern auch um detailliertere Einblicke in die CX zu gewinnen. Das ermöglicht es Ihrem Unternehmen, gezielte Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen.

Darüber hinaus erleichtert ein Omnichannel-Ansatz die Erfassung von Kundenfeedback erheblich. Verbinden Sie Offline mit Online: Fragen Sie Ihre Kund*innen vor Ort in Ihren Geschäften, sowie online auf Ihrer Webseite, Service-Apps, auf sozialen Medien und mehr. Verringern Sie die Hürden und ermöglichen Sie es Ihren Kund*innen so einfach vor allem so schnell wie mögliches ehrliches Feedback zu geben.

Personalisierter und kundenorientierter Ansatz

Customer Relationship Management ist heutzutage kein Fremdwort mehr. Im Grunde genommen, möchte jeder Mensch als Individuum wahrgenommen und als solches behandelt werden — ganz klar. Dahinter verbirgt sich der intrinsische Wunsch nach einer emotionalen Verbindung. Und genau dies können wir mit einem personalisierten und kundenorientierten Ansatz realisieren.

Indem Sie Ihren Kund*innen die Möglichkeit geben, gehört zu werden und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt Ihres Angebots stellen, zeigen Sie, dass sie geschätzt werden. Das gilt für die Telekommunikationsbranche ebenso wie für andere Sektoren.

Ein engagiertes Publikum wird positive Erfahrungen weitergeben, was neue Kund*innen wiederum anzieht. Ein weiterer Tipp aus unserer Redaktion: Messen Sie hierbei den Erfolg Ihrer Maßnahmen mit Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS), der Ihnen zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre bestehenden Kund*innen Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen.

Wir empfehlen zum Thema „NPS“:

1. eBook | CSAT, NPS und CES: Leitfaden zur Auswahl einer CX-Kennzahl
2. Artikel | Was ist ein guter NPS-Wert?

Offenheit gegenüber neuer Technologien und KI

Heutzutage ist niemand mehr bereit, stundenlang in einer Telefonleitung auf den Kundenservice zu warten. Vor allem nicht, wenn man von einem Mitarbeitenden zum Nächsten geleitet wird. Meistens ruft man beim Kundenservice an, wenn etwas nicht so richtig funktioniert oder wenn man Fragen hat. Dies kann schnell zu Frustrationen führen, wenn die Probleme und Angelegenheiten nicht schnell oder effizient gelöst werden können.

Aus diesem Grund trägt guter Kundenservice maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei, wenn es für zufriedene Kund*innen sorgt. Und Unternehmen, die neue Technologien und KI-Lösungen nutzen, um die gesamte Customer Experience und somit auch die Kundenzufriedenheit zu steigern, verzeichnen damit logischerweise eine höhere Kundenbindung und Rentabilität.

Kund*innen akzeptieren zunehmend die Verwendung von KI im Kundenfeedback-Management, sofern die Nutzung zur Vereinfachung dient. Wenn Tools benutzerfreundlicher, die Klickpfade zur Lösung kürzer und das Ziel schneller erreicht werden können anhand von KI, dann haben Unternehmen in der Telekommunikationsbranche heute die große Chance, sich damit einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Mit Hilfe von Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache, die Kundenfeedback erfassen, und durch den Wegfall menschlicher Fehler bietet KI auch die Möglichkeit, Konsistenz und Effizienz durch automatisierte Datenverarbeitung zu steigern, die tiefere Einblicke in die Customer Experience liefert als je zuvor.

Darüber hinaus kann maschinelles Lernen das Kundenverhalten, Erwartungen, Pain Points und Vorlieben analysieren, um Trends zu erkennen und die Customer Experience durch Produktempfehlungen, personalisierte Begrüßungen und proaktive Bedürfnisvorhersagen zu individualisieren.

Eile mit Weile

Wie in jeder anderen Branche, ist auch der Druck im Telekommunikationssektor auch sehr hoch: Jeder versucht einen Stück vom Kuchen abzubekommen oder verteidigt seine eigene Marktposition. Man möchte stets wachsen und sich verbessern, Produktinnovationen auf den Markt bringen und immer mehr Verträge abschließen, aber dies ist natürlich leichter als gesagt. Aus diesem Grund, ist es umso schwieriger geduldig zu bleiben und dabei nicht zu früh die Produkte zu launchen.

Die Einführung neuer technologischer Produkte erfordert, dass mehrere Komponenten gleichzeitig reibungslos funktionieren. Ein Produkt auf den Markt zu bringen, bevor es wirklich einsatzbereit ist, kann kontraproduktiv sein. Die Erwartungen der Kund*innen sind dabei hoch, und wenn ein Produkt Fehler aufweist oder nicht die versprochenen Funktionen liefert, kann das am Ende sogar dem Ruf des Unternehmens schaden.

Die Gaming-Branche zeigt hierbei ein gutes Beispiel, indem sie Kund*innen und Spieler*innen neue Spiele vor der Veröffentlichung testen lässt. Dadurch können Entwickler und Entwicklerinnen frühzeitig erkennen, was gut funktioniert und was vor dem offiziellen Release noch angepasst werden muss.

Durch einen kalkulierten Ansatz und das Einholen von Kundenfeedback zu neuen Produkten vor der Markteinführung können Telekommunikationsunternehmen die Erwartungen der Kund*innen steuern und auch Vorfreude wecken.

Tiefgehende Insights spielen eine zentrale Rolle

Telekommunikationsunternehmen haben traditionell gute Ansätze, um Kundenfeedback zu sammeln, jedoch liegt eine Herausforderung oft darin, diese Erkenntnisse gezielt in Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience umzuwandeln. In der Zwischenzeit zeigen sich zum Beispiel Einzelhandelsunternehmen besonders effektiv darin, Kundenfeedback in konkrete, kundenorientierte Handlungen umzusetzen, die vorrangig die Loyalität stärken.

Indem sich Telekommunikationsunternehmen bewährte Ansätze aus dem Einzelhandel abschauen und Daten nutzen, um die Bedürfnisse, Meinungen und Herausforderungen ihrer Kund*innen besser zu verstehen, können sie die Kundenbindung weiter stärken und die gesamte Customer Experience optimieren.

Einzelhändler analysieren beispielsweise das Verhalten ihrer Kund*innen im Detail, um maßgeschneiderte Produktempfehlungen und personalisierte Angebote zu schaffen, die die Kundenbindung erhöhen. Der deutsche Drogerie-Einzelhändler dm ist wohl das allerbeste Beispiel, wie man mit Kundendaten ein noch besseres Erlebnis für ihre Kundschaft schaffen kann.

Treueprogramme und Belohnungssysteme sind im Einzelhandel weit verbreitet, die eine emotionale Bindung zwischen Marke und Kunde fördern. Kund*innen, die ihrer bevorzugten Marke treu bleiben, werden oft mit exklusiven Angeboten oder Rabatten belohnt. Finanzdienstleister bieten ähnliche Anreize, etwa durch Empfehlungsprämien oder Willkommensboni.

Telekommunikationsunternehmen können hier Metriken wie den Net Promoter Score (NPS) und die Kundenzufriedenheit (CSAT) nutzen, um die Verbesserung der CX zu messen. Darüber hinaus könnten gezielte Initiativen, die die Loyalität der engagiertesten Kund*innen belohnen, eine wertvolle Ergänzung sein und signifikante Ergebnisse erzielen.

Double Opt-In als Chance

Die DSGVO hat die Kontrolle über Marketing-Opt-ins noch stärker in die Hände der Verbraucher*innen gelegt, was die proaktive Ansprache einer breiten Zielgruppe für Telekommunikationsunternehmen erschwert. In Deutschland ist das Double-Opt-In-Verfahren allerdings schon seit Jahren Standard, was die Herausforderung weiter verstärkt.

Daher müssen Telekommunikationsanbieter umso gezielter vorgehen, um ihre potenziellen Kund*innen zu verstehen und Inhalte zu schaffen, die wirklich relevant und ansprechend sind. Der Content sollte prägnant, unterhaltsam und mit einem klaren Aufhänger versehen sein, der das Interesse weckt. Mit einem überzeugenden Call-to-Action und einem klaren Mehrwert – sei es durch einen originellen Slogan oder die Lösung eines spezifischen Problems – sollten Unternehmen ihre Zielgruppe dazu motivieren, aktiv zu werden.

Wertschätzung kann dabei über Rabatte hinausgehen: Regelmäßige Newsletter, gezielte Umfragen oder Einladungen zur Teilnahme an Kundenforschungsgruppen bieten Kund*innen die Möglichkeit, sich gehört und eingebunden zu fühlen, während das Unternehmen wertvolle Insights gewinnt. Solche Maßnahmen helfen, die Kundenbindung zu stärken und langfristig bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Personalisierung spielt ebenfalls eine große Rolle – sei es durch Geburtstagsgrüße oder spezielle Angebote, um die Kundenloyalität zu fördern.

Der Kunde bleibt weiterhin im Mittelpunkt

Manche Verbraucher haben eine kritische Sichtweise auf Telekommunikationsunternehmen — Häufig aufgrund von langen Vertragslaufzeiten und dem Kundenservice. Während die Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten eine Chance für Unternehmen ist, ihre Kund*innen zu halten, kann es für Verbraucher*innen dennoch frustrierend sein, wenn sie das Gefühl haben, in einem Vertrag festgehalten zu werden.

Um die Kundenbindung zu stärken, ist es also entscheidend, Reibungspunkte im Kundenprozess zu identifizieren und zu beseitigen. Dies erleichtert es den Kund*innen, Updates zu erhalten, Fragen zu stellen und ihr Feedback zu teilen. Andrés Irlando, Präsident und COO der Zayo Group, hebt ebenfalls hervor, wie wichtig es ist, eine nahtlose Experience zu schaffen, das die Kund*innen einbezieht.

Im Vergleich dazu bieten viele andere Branchen häufig eine Widerrufsfrist von 14 bis 30 Tagen an, in der Kund*innen ihre Verträge kündigen oder Produkte zurückgeben können. Flexible Vertragsoptionen, die monatliche, vierteljährliche oder halbjährliche Verlängerungen ermöglichen, können ebenfalls dazu beitragen, die Bedürfnisse der Kund*innen besser zu erfüllen.

Obwohl diese Ansätze für Telekommunikationsunternehmen natürlich herausfordernd erscheinen mögen, bieten sie dennoch die Möglichkeit, die Customer Experience zu verbessern und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Kund*innen aus ihrem eigenen Wunsch heraus ihre Verträge verlängern.

Welche neuen Technologien sind relevant für die Customer Experience in der Telekommunikationsbranche?

Traditionell sind auf Kundenfeedback-basierte Maßnahmen eher reaktiv — Doch die Einführung von generativen KI-Technologien ermöglicht es Unternehmen, proaktiv mit Kund*innen zu interagieren und somit ihre Customer Experience grundlegend zu verändern.

Folgende Technologien können für Telekommunikationsunternehmen besonders interessant sein:

Sprachassistenz und Chatbots

Oracle zufolge, sind sich 82 % der Unternehmen einig, dass das Versäumnis, Sprachinteraktionsfunktionen in ihre Produkte zu integrieren, zu einem Verlust an Marktanteilen führen wird. Gleichzeitig haben 51 % der Unternehmen bereits Maßnahmen ergriffen, um ihre Kundenservice-Prozesse zu optimieren, indem sie die Nutzung von Sprachassistenten angepasst haben, um die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Zudem glauben 87 %, dass der Einsatz von Sprachassistententechnologie innerhalb eines Jahres nach der Einführung einen messbaren Geschäftswert schaffen kann.

Das Vertrauen der Kund*innen in Sprachassistenztechnologien nimmt zu, sei es durch natürliche Sprachverarbeitung, die gesprochene Anfragen erkennt und sie zur Lösung weiterleitet, oder durch Sprachbots, die proaktiv mit den Nutzern interagieren.

Ebenso ermöglichen vorprogrammierte, KI-gesteuerte Chatbots den Kund*innen, in Echtzeit mit einem Unternehmen zu interagieren, ohne stundenlang am Telefon verbringen zu müssen. Chatbots können häufige Anfragen in einem Bruchteil der Zeit lösen, was den menschlichen Aufwand im Kundenservice reduziert und die Customer Experience letztendlich verbessert. Kleine, einfache Anfragen können schnell von einem Chatbot bearbeitet werden, während komplexere Anliegen von echten Servicemitarbeitenden übernommen werden. Diese profitieren von der schnelleren Bearbeitung der einfachen Tickets und können sich somit intensiver und qualitativ hochwertiger um ihre Kund*innen kümmern.

Obwohl Sprachassistenz und generative KI-Chatbots noch lange nicht perfekt sind, haben sie sich in einem solchen Tempo entwickelt, dass sie intuitiver und leistungsfähiger sind als noch vor einem Jahr. Da Unternehmen enorme Summen in die Entwicklung von Sprachassistenzwerkzeugen und KI-Chatbots investieren, wird sich diese Entwicklungsgeschwindigkeit in den kommenden Jahren voraussichtlich nicht verlangsamen.

Datenanalyse

Unternehmen haben heute Zugang zu umfangreichen Datenmengen. Es ist entscheidend, diese Daten in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln, um die Customer Experience zu verbessern und im Wettbewerb zu bestehen.

Investitionen in moderne Analysetools bieten zahlreiche Vorteile: Sie ermöglichen es, Kund*innen, die potenziell Probleme melden könnten, frühzeitig zu identifizieren. So können Unternehmen proaktiv auf Herausforderungen reagieren, oft noch bevor die Kund*innen davon erfahren. In vielen Fällen wird sogar Kontakt zu den Kund*innen aufgenommen, bevor sie sich selbst wegen Störungen melden.

Ein Beispiel dafür ist Telia, ein führendes Telekommunikationsunternehmen in Skandinavien. Mit Unterstützung von Lumoa, nun Teil von Netigate CX, konnte Telia die Kundenzufriedenheit (CSAT) um 30 % steigern und zusätzliche Einnahmen generieren. Kalle Micklin, Product Owner, erklärt: „Mit Lumoa haben wir ein klareres Verständnis gewonnen, was wir verbessern müssen. Die Optimierung der Produktgeschwindigkeit hatte erheblichen Einfluss auf den Umsatz dieser Benutzergruppe.“

Durch die Analyse des Kundenverhaltens können Telekommunikationsanbieter das Vertrauen ihrer Kund*innen stärken und gleichzeitig effizienter arbeiten. Beispielsweise könnte ein Anbieter, der mobile Dienste bereitstellt, Kund*innen rechtzeitig über mögliche Datenüberziehungen informieren. Dazu kann er Hilfe zur Reduzierung des Verbrauchs sowie passende Upgrade-Pakete anbieten. So unterstützen sie die Kund*innen dabei, informierte Entscheidungen zu treffen.

Wie Sie Ihre CX-Strategien einsetzen

Jetzt wissen Sie, wie Sie die Customer Experience (CX) verbessern können. Aber wie setzen Sie das konkret um? Eine bewährte Methode ist die Implementierung eines integrierten Systems zur Verwaltung von Kundenfeedback, wie es beispielsweise von Netigate angeboten wird.

Mit dieser Lösung können Sie in kurzer Zeit Kundenumfragen erstellen, um herauszufinden, wie Ihre Kund*innen über Ihre Marke und ihr Gesamterlebnis denken. Die gesammelten Daten lassen sich in nützliche Erkenntnisse umwandeln, die über die CX-Lösung gemessen und verfolgt werden können.

So können Sie die Auswirkungen Ihrer Änderungen auf zentrale CX-Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) und den Net Promoter Score (NPS) beobachten.

Fazit zur CX in der Telekommunikation

Die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen zu erfüllen und ihnen ein herausragendes Erlebnis zu bieten, ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Angesichts der zahlreichen Telekommunikationskunden, die mit unzureichender Zufriedenheit konfrontiert sind, können Maßnahmen zur Verbesserung der CX einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil schaffen.

Durch den Einsatz neuer Technologien wie generative KI und Datenanalytik sowie durch einen auf die Bedürfnisse der Kund*innen ausgerichteten Service können Sie Ihre CX ganzheitlich neugestalten. Dies kann zu einer höheren Kundenbindung, der Gewinnung neuer Kund*innen und einer verbesserten Rentabilität führen.

Obwohl die Verbesserung der CX Herausforderungen mit sich bringt, kann sich die Investition auf lange Sicht auszahlen. Falls Sie Fragen zu Netigate CX oder Ihrer Customer Experience haben, kontaktieren Sie uns gerne. Unsere Expert*innen helfen Ihnen gerne beim Auf- und Ausbau, sowie bei der Verbesserung Ihrer gesamten Customer Journey.