Mehrere Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen investieren heute in eine Omnichannel Customer Experience, um ihren Umsatz und ihre Einnahmen zu steigern. Zum Beispiel hat Target, eine der führenden US-Einzelhandelsketten, mit einer Omnichannel-Kampagne seine Verkäufe zum Abholen verbessert. Nike erzielte durch Investitionen in mehrere Kanäle höhere Jahreseinnahmen. In diesem Artikel erklären wir Omnichannel-Marketing im Detail, sowie seine Vorteile und effektive Methoden zur Verbesserung Ihrer Customer Experience. Aber müssen wir definieren, was eine Omnichannel Customer Experience ist.
Unterschied zwischen Omnichannel Customer Experience und Omnichannel Marketing
Omnichannel-Marketing in Bezug auf Customer Experience ist eine Strategie, die alle Marketing-Touchpoints – sowohl offline als auch online – integriert, um eine nahtlose Customer Journey zu schaffen.
Käufer*innen erleben eine vernetzte Markenwahrnehmung über alle Kanäle hinweg, einschließlich physischer Geschäfte, E-Commerce-Shops, Social-Media-Plattformen und sogar über SMS und Push-Benachrichtigungen.
Eine Kundin sucht zum Beispiel nach festlichen Kleidern für eine Hochzeit als Gast. Sie würde normalerweise dafür die Boutiquen und Kaufhäuser in ihrer Nähe besuchen und aus den begrenzten verfügbaren Optionen auswählen. In einer Omnichannel-Erfahrung hingegen kann sie auf der Website der Marke oder des Kaufhauses nach mehreren Optionen suchen. Zudem kann sie direkt Filter für Kategorien, Stile, Farben, Größen, Längen und Passformen anwenden. Und wenn man einen Schritt weitergeht, kann sie sogar Stile virtuell direkt anprobieren und eine Abholung im Geschäft veranlassen oder direkt nach Hause versenden, um das perfekte Kleid zu erhalten.
Von der anderen Seite betrachtet, wenn die Kundin sich gerade im Online-Shop befindet kann sie die Produkte in den Läden direkt scannen, um sofort Online-Bewertungen und Nutzerbilder zu überprüfen, bevor sie einen Kauf tätigt.
Zara hat zum Beispiel einen QR-Code auf den Etiketts. Diese können gescannt werden und führen direkt zur jeweiligen Produktseite. Nachdem sich die Kundin in diesem Fall für ein Kleid entscheidet, kann sie auch bequem den QR-Code scannen und in der Zara-App direkt kaufen und nach Hause schicken. Dies ist vor allem praktisch, wenn man nicht den restlichen Tag mit den Einkäufen in den Armen verbringen möchte. Der Vorteil für Unternehmen ist zudem ein höherer Anreiz für Kund*innen die App herunterzuladen.
Aber eine vernetzte Benutzererfahrung ist nicht der einzige Vorteil einer Omnichannel-Marketingstrategie. Sie können auch eine Omnichannel-Umfrage-Plattform verwenden, um das Feedback Ihrer Kund*innen zu sammeln und ihre gesamte Erfahrung besser zu verwalten.
Kurz gefasst:
Omnichannel Customer Experience konzentriert sich darauf, dem Kunden oder der Kundin ein konsistentes und nahtloses Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg zu bieten.
Omnichannel Marketing zielt darauf ab, Marketingkampagnen und -strategien über verschiedene Kanäle hinweg zu integrieren und zu koordinieren, um die Effektivität der Marketingbemühungen zu maximieren.
Hier sind einige weitere Möglichkeiten, wie Omnichannel-Marketing sowohl Ihrer Kundschaft als auch Ihrem Unternehmen zugutekommen kann.
Vorteile einer Omnichannel Customer Experience
Heute bevorzugen die meisten Kund*innen die Nutzung mehrerer Kanäle zum Einkaufen. Marken, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, ziehen mehr solcher Kund*innen an, die nahtlose Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg suchen.
Neben höheren Kundenakquisitions- und -bindungsraten bietet die Omnichannel Customer Experience die folgenden Vorteile:
High-Value Kunden gewinnen
Mit Omnichannel-Experience gewinnen Sie Kund*innen, die bereit sind, mehr auszugeben und im Allgemeinen einen höheren Wert für Ihre Marke haben. Kund*innen, die über mehrere Kanäle einkaufen, haben auch einen höheren Livetime Value (Lebenszeitwert) im Vergleich zu Einkäufer*innen, die nur einen Kanal nutzen. Diese Kund*innen tätigen wiederholte Käufe, sind markentreuer und generieren bei gleichen Akquisitionskosten höhere Einnahmen für Ihre Marke.
Stärkere Kundenbeziehungen aufbauen
Die heutigen Käufer*innen möchten einen Omnichannel-Kundenservice. Sie möchten online stöbern, offline abholen und Ihre Marke in sozialen Medien erwähnen können. Durch die Schaffung einer Omnichannel-Präsenz schätzen Sie die Meinungen und Bedürfnisse Ihrer Kund*innen und kreieren damit auch Einkaufskanäle, die ihren Anforderungen entsprechen. Sie möchten die Möglichkeiten haben, Sie auf mehreren Wegen finden zu können, um mit Ihrer Marke und Ihrem Kundenservice interagieren zu können.
Personalisiertes Marketing
Personalisiertes Marketing erzielt große Erfolge, da 76% der Verbraucher*innen Marken bevorzugen, die personalisieren. Um dies zu erreichen, benötigen Sie Informationen über das Verhalten, die Interessen und Trends Ihrer Kund*innen.
Der Aufbau einer Omnichannel-Experience hilft Ihnen, Kundendaten von all Ihren Touchpoints zu sammeln. Sie können beliebte Suchanfragen, Klicks, Likes, Scans und andere Online- und Offline-Verhalten festhalten, um deren Interessen zu bewerten. Dadurch können Sie Ihre Kundschaft kategorisieren und anfangen Ihre Kundenlisten nach verschiedenen Verhaltensmuster, Interessen und Informationen zu segmentieren.
Diese Daten helfen Ihnen, individuelle Erlebnisse für Kund*innen zu schaffen. Zum Beispiel können Sie Offline-Gutscheine per SMS für ein auf Ihrer Marken-Website meistgesuchtes Produkt senden. Sie können auch SMS-Umfragen nach Transaktionen oder während des Kaufs senden, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
Die Omnichannel Customer Experience bietet viele Vorteile, aber Unternehmen stehen oft vor Herausforderungen bei der Implementierung von Markenstrategien. Sie möchten diese Strickfallen von Anfang an vermeiden? Hier sind einige häufige Herausforderungen, denen Unternehmen beim Aufbau einer Omnichannel Experience begegnen:
Herausforderungen beim Aufbau einer Omnichannel Customer Experience
Die Customer Experience konsistent über verschiedene Kanäle hinweg zu gewährleisten, stellt für die meisten Unternehmen eine Herausforderung dar. Neben der Schaffung einer kanalübergreifenden Präsenz müssen Marken auch das Timing, die Kundenreaktionen und andere Faktoren berücksichtigen, um ihre Marketingstrategien anzupassen.
Wenn Sie eine positive Omnichannel Experience schaffen möchten, müssen Sie die folgenden Hindernisse überwinden:
Fragmentierte Daten vereinheitlichen
Eine kundenzentrierte Omnichannel-Experience umfasst die regelmäßige Analyse von Daten und die Aktualisierung Ihrer Strategie. Omnichannel-Strategien nutzen jedoch Daten aus mehreren Quelle, die oft unstrukturiert, fragmentiert und nicht analysierbar sind.
Diese Daten können nicht direkt integriert und verglichen werden, da sie unterschiedliche Formate haben. Sie müssen die richtigen Tools identifizieren, Daten mit ähnlichen Schemata strukturieren und je nach kampagnen- und plattformbezogenen Faktoren analysieren. Sorgen Sie für ein “Single Source of Truth” mit allen wichtigen Daten auf einem Blick.
Backend-Funktionen integrieren
Stellen Sie sich einen Kunden vor, der Ihre Marke entdeckt, Bestellungen aufgibt und sein Produkt innerhalb einer Woche erhält. Jetzt multiplizieren Sie diese Vorgänge mit der Anzahl der Kanäle in Ihrer Marketingstrategie. Können Sie mit derselben Effizienz arbeiten?
Wenn nahtlose Frontend-Funktionen das Ziel einer Omnichannel-Strategie sind, benötigen Sie ein integriertes Backend, um den Überblick über Inventar, Logistik, Verkäufe, Rücksendungen und so weiter zu behalten. Andernfalls führt dies zu Ineffizienzen bei der Auftragsabwicklung und zur Unzufriedenheit der Kund*innen.
Denken Sie beispielsweise darüber nach, einen ausgeklügelten Mehrstopp-Routenplaner in Ihre Logistikprozesse zu integrieren. Dies kann helfen, mögliche Versandverzögerungen zu managen und die Effizienz des gesamten Lieferbetriebs zu steigern.
Konsistenz bei der Personalisierung beibehalten
Da Kunden ein hohes Maß an Personalisierung verlangen, können wir dies in Omnichannel-Strategien nicht ignorieren. Mit mehreren Kanälen wird jedoch die Benutzeridentifikation und die Integration von Verhaltensdaten zu einer Herausforderung.
Um eine konsistente, personalisierte Omnichannel-Erfahrung zu bieten, benötigen Sie hohe Transparenz in der Customer Journey und ein starkes Verständnis für den Beitrag jedes Touchpoints.
Die meisten Herausforderungen bei der Omnichannel Customer Experience können gelöst werden, indem kontinuierlich Metriken zur Kundenzufriedenheit gemessen und schnelle Maßnahmen basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen ergriffen werden.
Wichtige Kennzahlen zur Erfolgsmessung der Omnichannel-Strategie
Zufriedene Kunden sind entscheidend für den Erfolg jedes Unternehmens. Daher ist Kundenzufriedenheit von größter Bedeutung, und jede Omnichannel-Strategie sollte darauf ausgerichtet sein. Die Zufriedenheit der Kunden treibt die Entwicklung von Omnichannel-Strategien voran und hat direkten Einfluss auf Umsatz, Einnahmen und den ROI von Marketingkampagnen. Im Folgenden sind die wichtigsten Kennzahlen aufgeführt, die Sie verfolgen können, um den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie zu beurteilen:
1. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score misst die Kundenzufriedenheit, indem er ermittelt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund*innen Ihre Marke unter ihren Bekannten weiterempfehlen. Der NPS verwendet nur eine Frage mit einer Skala von 0 bis 10. Basierend auf den Daten werden Kund*innen in Promotoren, Detraktoren und Passive unterteilt. Ein hoher NPS-Wert zeigt eine hohe Kundenzufriedenheit an, bei der die Kunden sehr wahrscheinlich Ihre Marke weiterempfehlen werden.
Wir empfehlen diesen Blogartikel: So stoppen Sie NPS-Kritiker und Detraktoren
2. Customer Satisfaction Score – CSAT
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist ein unkomplizierter Ansatz für Kundenfeedback, das die Zufriedenheit komplexer als der NPS anzeigt. Eine CSAT-Umfrage umfasst mehrere Fragen zu verschiedenen Stufen des Kaufprozesses. Jede Phase kann von Verbraucher*innen separat bewertet werden, um einen ganzheitlicheren Blick auf die Kundenzufriedenheit zu erhalten.
3. Customer Effort Score – CES
Kund*innen erwarten einfache Abläufe bei der Inanspruchnahme eines Produkts oder einer Dienstleistung. Doch einige Kaufprozesse sind kompliziert, was die Kundenzufriedenheit und -treue natürlich verringert. Der Customer Effort Score misst das Maß an Aufwand, den Kund*innen aufbringen müssen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen. Ein hoher CES deutet auf einen mühelosen Kaufprozess hin und ist ideal für eine erfolgreiche Omnichannel Customer Experience.
Wir empfehlen dieses kostenlose eBook:
CSAT, NPS und CES: Ultimativer Leitfaden zur Auswahl einer CX-Kennzahl
4. Customer Churn Rate – CCR
Die Kundenabwanderungsrate ist ein Maß für die Kund*innen, die im Laufe der Zeit Ihre Marke verlassen. Eine hohe Kundenabwanderungsrate deutet auf ein ebenso hohes Maß an Unzufriedenheit der Kunden mit Ihren Marketingstrategien hin. Wenn Ihre Kundenabwanderungsrate über dem Durchschnitt liegt, sollten Sie sich darauf konzentrieren, Problemstellen in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses und der Customer Journey zu identifizieren, anstatt den Fokus nur auf die Gewinnung neuer Kund*innen zu legen. Durch regelmäßiges Tracking dieser Kennzahlen und Optimierung Ihrer Omnichannel-Strategie können Sie eine zufriedenstellende Customer Experience über alle Kanäle hinweg schaffen.
Sie sind sich unsicher, wie Sie diese Strategien umsetzen sollen? Hier sind unsere Tipps, wie sie eine erfolgreiche Omnichannel-Kundenerfahrung aufbauen können:
6 Tipps zur Verbesserung Ihrer Omnichannel Customer Experience
Omnichannel bedeutet nicht nur Marketing auf mehreren Kanälen. Die Experiences über all diese Kanäle hinweg sollten integriert, verbunden und konsistent sein. Befolgen Sie diese Tipps, um eine reibungslose Omnichannel Customer Experience zu gewährleisten.
1. Kund*innen in jedem Schritt einbinden
Kund*innen interagieren ständig mit Marken, sei es über Social Media oder offline in Geschäften. Marken, die mehr interaktive Möglichkeiten für Verbraucher*innen bieten, verbessern ihre Sichtbarkeit, steigern ihren Umsatz und bauen auch eine treue Verbrauchergruppe auf.
Sie können das Engagement steigern und neue Leads generieren, indem Sie zum Beispiel Wettbewerbe auf Ihren sozialen Medien veranstalten, ein Treueprogramm im Geschäft erstellen oder Kund*innen einfach bitten, Ihnen auf Social Media zu folgen.
Das Einzelhandelsunternehmen Lifestyle hat seine Retentionsrate erheblich verbessert, indem es sich auf das Kundenengagement konzentriert hat. Sie analysierten Käuferstufen, um Ausfälle zu bestimmen, und nutzten SMS- und E-Mails dazu, um mit Kund*innen in jedem Schritt zu interagieren.
2. Sichtbarkeit durch eine vielfältige Nutzung eines Kanals aufbauen
Marken verwechseln „Sichtbarkeit“ oft einfach damit, auf einem Kanal oder einer Plattform präsent zu sein. Doch nur das Hochladen von Beiträgen oder Werbung auf Plakatwänden macht Ihre Marke nicht sichtbar genug, insbesondere wenn andere Unternehmen dasselbe tun.
Verwenden Sie stattdessen eine einzige Plattform, um Ihre Marke auf vielfältige Weise zu präsentieren. Sie könnten beispielsweise soziale Medien nutzen, um Hashtag-Kampagnen zu starten oder ausschließlich auf der Website erhältliche Angebote anzuzeigen, zusätzlich zu regelmäßigen Beiträgen. Oder Sie können E-Mails nutzen, um Werbekampagnen und Newsletter für die neuesten Updates zu senden.
Marks & Spencer, eine bekannte Einzelhandelsmarke, bietet auf ihrer Website Live-Beratungen an, zusätzlich zur Präsentation ihrer Produkte. Die Marke erhielt eine hohe Reaktionsrate, selbst in den Anfangstagen der Kampagne.
In Deutschland ist dieses Konzept vor allem sehr bekannt durch Douglas LIVE von Douglas, welches das Unternehmen als „Shopping mit Entertainment Faktor“ vermarktet.
3. Nahtlose Erfahrungen – auch für Ihr Team
Während Kund*innen eine nahtlose Omnichannel Experiences lieben, wird die Strategie nur funktionieren, wenn Ihr Team mit gleicher Leichtigkeit auf die Plattform zugreifen kann.
Ihr Front-End-Team sollte in der Lage sein, mit Ihren Kund*innen auf allen Kanälen auf dieselbe vernetzte Weise zu interagieren. Das bedeutet, alle Ihre Kommunikationskanäle zu integrieren, zentralen Zugriff auf Kundeninformationen zu schaffen und eine Omnichannel-Schnittstelle für Ihr Team zu erstellen.
Zurich Versicherung hat eine integrierte Plattform für alle Vermittler*innen erstellt. Die Plattform half den Mitarbeitenden, nahtlos auf Geräten wie Smartphones, Tablets und Computern zu arbeiten.
Die Vermittler*innen konnten Benutzerdaten leicht pflegen und Policen über eine einzige Plattform verkaufen. Das Ergebnis? Zufriedene Mitarbeitende, zufriedenere Kund*innen und ein deutlicher Anstieg des Policengeschäfts. Wenn das nicht mal ein Win-Win-Win ist!
4. Optimieren Sie für mobile Geräte
Wir kennen es ja auch: Ob nun zum Stöbern, zum Einkaufen oder auch nur, um uns zu informieren, heutzutage können wir unsere mobilen Geräte gar nicht mehr wegdenken — viele Konsument*innen greifen auch gerne zum Tablet. Tatsächlich verwenden 84 % der Verbraucher*innen ihr Smartphone zum Einkaufen, selbst wenn sie sich in einem physischen Geschäft befinden.
Die Optimierung der Customer Experience für mobile Geräte ist entscheidend:
• Entwerfen Sie Websites, Landing Pages und andere Seiten mit mobilfreundlichen Vorlagen.
• Erstellen Sie Apps für Smartphones, um Ihre Marke besser präsentieren zu können, während Sie gleichzeitig für eine unkomplizierte User Experience sorgen.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Website, App und andere digitale Kanäle integriert sind.
Chase Bank von JP Morgan hat eine optimierte Website und eine Smartphone-App, um Verbraucher*innen bei Finanzdienstleistungen zu unterstützen. Benutzer*innen können mit ihren mobilen Geräten direkt Geld senden, Budgets erstellen, Kredit-Scores überprüfen und vieles mehr.
5. Fokussieren Sie auf den Kundensupport
Egal wie gut Ihr Produkt ist oder wie bekannt Ihre Marke ist: Wenn Ihre Kaufprozesse zu kompliziert sind oder der menschliche Faktor nicht stimmt, werden Sie nicht weit kommen. Kund*innen möchten umworben werden, sie möchten schnell und einfach ans Ziel kommen. Sie möchten Informationen direkt finden können, so wenige Felder wie möglich ausfüllen und so wenig Klicks wie nötig tätigen. Am Ende des Tages gilt nach wie vor: Der Kunde ist König.
Customer Support, wo immer möglich, hilft Ihren Kund*innen, bessere Entscheidungen zu treffen und baut eine starke Markenwahrnehmung auf. Dies kann in Form von Produktempfehlungen, Anfragelösungen oder sogar Post-Kauf-Unterstützung erfolgen.
Mit der heutigen Technologie ist die Bereitstellung von Kundensupport in einem Omnichannel-Szenario einfacher. Sie können KI-Chatbots, Wissensdatenbanksoftware und automatisierte Nachrichten nutzen, um einfache Kundenanfragen zu lösen. Für Unterstützung im Geschäft können Sie Markenvertreter einbinden oder scannbare Codes bereitstellen, um auf Online-Chatbots zuzugreifen.
Sephora, ein führender Einzelhändler für Kosmetikprodukte, hat einen Live-Chat eingeführt, bei dem echte Beauty-Expert*innen Kund*innen bei Anfragen unterstützen. Über diese Plattform können Käufer*innen Beratung und Tutorials erhalten und sogar Bestellungen für eine Lieferung am selben Tag aufgeben.
6. Personalisieren Sie alle Kanäle
Die Personalisierung von Markeninhalten für individuelle Kund*innen steigert den Umsatz und stärkt die Kundenbeziehungen. Dies umfasst nicht nur das Anzeigen von Inhalten basierend auf den Suchverläufen der Kund*innen, sondern auch die Zusammenstellung jedes Schritts der Customer Journey basierend auf individuellen Interessen.
Um eine personalisierte Omnichannel Experience zu schaffen, müssen Sie alle Kundendaten durch Offline- und Online-Kanäle integrieren. Zum Beispiel können Sie In-Store- und Online-Käufe eines einzelnen Kunden über ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse verknüpfen.
Diese Daten können weiterhin verwendet werden, um Empfehlungen zu geben und einzigartige Rabatte basierend auf ihren Interessen und Kaufhistorien anzubieten.
Tipp: Bieten Sie Ihren Kund*innen Treuepunkte an. Ein kleiner Rabbat zahlt sich langfristig aus: Denn so können Sie ganz einfach offline an Ihrem Point of Sale nach der Kundennummer fragen und die Daten digital in Ihren Systemen miteinander verbinden.
Neiman Marcus, ein Einzelhändler für Luxusmarken, nutzt die Personalisierung, um ihr Online-Erlebnis zu verbessern. Sie verwenden Kundendaten, insbesondere aus Suchfiltern, um Produkte basierend auf Vorlieben zu empfehlen.
Ihre KI-basierte Plattform erinnert sich an Suchkriterien wie Größe, Farbe und Marke, um Empfehlungslisten zu erstellen. Sie nutzen auch standortbasierte Daten, um Deals und Coupons zu relevanten Zeiten zu senden.
Im deutschsprachigen Raum ist Zalando einer der Spitzenreiter in Sachen personalisiertes Marketing und Angebot an Produkten.
Zusammenfassend: Erreichen Sie Ihre Kund*innen mit einer Omnichannel-Startegie überall, wo sie erreicht werden möchten
Von Online-Websites bis zu Einkaufszentren – Verbraucher*innen sind überall. Wenn Sie sie gewinnen und eine treue Kundenbasis aufbauen möchten, sollte Ihre Marke sie auf jeder einzelnen, für sie relevanten Plattform erreichen.
Dies können Sie sicherstellen, indem Sie verstehen, was eine Omnichannel Customer Experience ist, und Ihre Markenstrategie entsprechend anpassen.
Die oben genannten Beispiele für Möglichkeiten zur Verbesserung der Omnichannel-Kundenerfahrung wurden bereits von bekannten Marken mit großartigen Ergebnissen getestet. Möchten Sie Ihr Kundenerlebnis auch weiter verbessern? Wir unterstützen Sie gerne mit Ihrer Customer Experience.
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