Während das Kundenerlebnis seit Langem an erster Stelle der Unternehmensstrategie zur Leistungssteigerung stand und viele Unternehmen mit Hilfe von Online-Umfragen aktiv herausfinden wollten, was ihre Kunden denken, erkennen immer mehr Organisationen die Bedeutung der Employee Experience (Mitarbeitererlebnis / Mitarbeitererfahrung).

Employee Experience, kurz EX, ist ein umfassendes Konzept, das das gesamte Erlebnis von Mitarbeiter:innen am Arbeitsplatz beschreibt, vom ersten Kontakt als potenzieller Arbeitgeber, über das Onboarding bis zum letzten Arbeitstag (Exit-Interview), und sogar darüber hinaus. Es befindet sich an der Schnittstelle zweier Perspektiven – der alltäglichen Erlebnisse der Mitarbeiter:innen bei der Arbeit und des konzeptualisierten Erlebnisses, das der Arbeitgeber für die Mitarbeitenden vorsieht und gestaltet. Im Idealfall überlappen diese beiden Perspektiven.

Die Employee Experience Ihres Unternehmens ist daher etwas, das nicht als selbstverständlich hingenommen werden darf. Stattdessen muss EX aktiv durch die Personalabteilung, Managementstrategien und Praktiken gestaltet und unterstützt werden, was zu einer Steigerung der Zufriedenheit, Motivation, Leistung und Produktivität Ihrer Mitarbeitenden führt.

Dieser Artikel teilt unsere empirischen Einblicke aus Sicht von Netigate zur Bewertung der Employee Experience und bietet Tipps und Tricks zum Ausbau Ihres eigenen EX.

Warum ist Employee Experience gerade jetzt so relevant?

Die Employee Experience (Mitarbeitererfahrung) ist insbesondere aufgrund einer Verschiebung des Charakters und der Definition der Arbeit wichtig geworden.

Während die Arbeit vor dem Informationszeitalter manuell und standardisiert war, sind der Arbeitsplatz, der/die einzelne Mitarbeiter:in und seine/ihre persönlichen Fähigkeiten im Informationszeitalter in den Mittelpunkt einer guten Arbeitsleistung gerückt.

Wir haben uns von der Überzeugung entfernt, dass die Erfüllung der geschäftlichen Ziele und Aufgaben eines Unternehmens nur vom Management abhängt und uns ist jetzt die Bedeutung der Mitarbeitenden bewusster.

Eine größere Mobilität und der Zugang zur Bildung hat zu einem größeren Stellenangebot geführt. Vielen Unternehmen fällt es nicht leicht, Talente zu finden und einzustellen, weshalb eine hervorragendes Employee Experience im Wettbewerb um Neuanstellungen einen großen Unterschied ausmachen kann.

Wenn es Ihnen gelungen ist, talentierte Mitarbeiter:innen einzustellen, dann wollen Sie sie halten. Eine Möglichkeit ist, zu zeigen, dass Ihr Unternehmen ein hervorragender Arbeitgeber ist. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist Teil des öffentlichen Auftritts von Unternehmen geworden. Über digitale Plattformen wie Glassdoor, auf denen Mitarbeiter:innen offenes Feedback zu ihrem Arbeitgeber und Arbeitsplatz abgeben, kann jeder leicht herausfinden, wie es ist, für Ihr Unternehmen zu arbeiten.

Eine positives Employee Experience entlang aller Touchpoints der Employee Journey (Mitarbeiterreise) und eine gute Unternehmenskultur tragen zu einem positiven öffentlichen Auftritt und zur Markenbildung (Employer Branding) bei. Sie ziehen sowohl zukünftige Mitarbeiter:innen als auch Kund:innen an!

Download: Mitarbeiterbindung im Wandel – 2019 vs. 2021

Die weitreichende Wirkung der Employee Experience

Neben dieser aktuellen Relevanz eines positiven EX wird deren Bedeutung durch die Wirkung gezeigt, die sie nachweislich auf Engagement, Leistung, Verweilen von Mitarbeitenden und damit die Gesamtleistung Ihres Unternehmens und ihrer finanziellen Ertragsrate hat.

Forschungen haben gezeigt, dass es einen direkten kausalen Zusammenhang zwischen der Employee Experience und dem Mitarbeiterengagement gibt. Je besser das Mitarbeitererlebnis, desto engagierter die Belegschaft. Das bedeutet, dass sie eher höchst motiviert sind und damit eher mehr Arbeit und Mühe aufwenden.

EX ist daher der erste Schritt in der Kausalkette auf dem Weg zu einer gesteigerten Unternehmensleistung, da positives Erlebnis und gesteigertes Engagement im Gegenzug die Mitarbeiterleistung positiv beeinflussen.

Was macht eine exzellente Employee Experience aus?

Eine gute EX führt zu einer höheren Einzelleistung, da sich Mitarbeitende mehr geschätzt und mit dem Unternehmen verbunden fühlen. So wird auch die Motivation, ihr Bestes zu geben, und ihr Verständnis dessen, was von ihnen erwartet wird, steigen. Andererseits kann das Vernachlässigen des Erlebnisses Ihrer Mitarbeitenden zu einem Rückgang der Gesamtleistung führen.

Überdies wirkt eine positive EX einer hohen Fluktuation entgegen. Umfragen haben gezeigt, dass Mitarbeiter:innen, die von einer positiven Employee Experience berichten, ihrem Arbeitgeber gegenüber loyal zu sein und viel eher geneigt sind zu bleiben (Mitarbeiterbindung). Eine exzellente EX – neben dem Bemühen, den Mitarbeiter:innen am Arbeitsplatz ein gutes Gefühl zu geben – führt dazu, dass sie stolz sind, für das Unternehmen zu arbeiten, und stärkt so ihre Absicht, langfristig für Sie zu arbeiten.

Des Weiteren haben jüngste Forschungen bewiesen, dass eine positive EX auch eine Auswirkung auf die finanzielle Leistung Ihres Unternehmens hat. Das IBM Smart Workforce Institute hat dargestellt, wie Unternehmen, die in Bezug auf EX gute Ergebnisse erzielen, von dreifachen Anlagenrenditen und doppelten Umsatzrenditen im Vergleich zu Unternehmen mit schlechten Ergebnissen berichten. [1]

Diese Ergebnisse demonstrieren die breite und weitreichende Wirkung einer positiven Employee Experience für den Erfolg Ihres Unternehmens und zeigen, dass sich Unternehmen mit dem Thema EX dringend auseinandersetzen sollten. EX darf nicht hinter dem Kundenerlebnis zurückstehen. Der Weg in die Zukunft ist die Behandlung Ihrer Mitarbeiter:innen wie Kund:innen.

Ein guter Start – EX in der Personalbeschaffung und Einstellung

Neue Mitarbeiter:innen zu rekrutieren ist teurer als Mitarbeiter:innen zu halten. Employee Experience ist ein ganzheitliches Konzept, das eine Verhaltensänderung und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Einzelpersonen erfordert. Es muss alle Stufen der Beschäftigungszeit von Mitarbeiter:innen im Unternehmen berücksichtigen.

Bereits im Einstellungsverfahren können Sie wichtige Voraussetzungen für eine später positive Employee Experience schaffen. Suchen Sie nach Mitarbeiter:innen, die in Ihre Arbeitsumgebung passen. Einstellungstests, Prüfung von Referenzen, Vorstellungsgespräche mit Kolleg:innen sowie verhaltensbasierte Fragen im Vorstellungsgespräch können allesamt dazu beitragen, Kandidat:innen zu identifizieren, die zu Philosophie und Ethik des Unternehmens passen und das Team gut ergänzen. Kommunizieren Sie frühzeitig Verhaltensstandards, um die Chancen auf eine Verhaltensänderung im Unternehmen zu steigern.

Das Einstellungsverfahren (Onboarding Prozess) ist ebenfalls entscheidend. Es bestimmt die Erwartungen an den/die neue/n Mitarbeiter:in in Bezug auf seine/ihre Zukunft im Unternehmen. Eine Aufstellung der richtigen Erwartungen wirkt frühzeitig der Möglichkeit von Enttäuschung entgegen und macht neuen Mitarbeiter:innen den Einstieg in die neue Umgebung einfacher. Machen Sie ihre ersten Tage im Unternehmen zu einem unvergesslichen Erlebnis – der erste Eindruck zählt!

So wie Kundenzielgruppen von Ihnen in verschiedene Segmente aufgeteilt werden, denken Sie daran, dass Ihre Belegschaft ebenfalls vielfältige Personengruppen sind. Achten Sie auf Generationsunterschiede und versuchen Sie zu verstehen, was Ihre unterschiedlichen Mitarbeitergruppen motiviert, und wie Sie ihr Erlebnis verbessern und ihnen helfen können, ihr Potenzial auszuschöpfen. Was die Millennials motiviert, muss nicht auch für Mitarbeitende der Generation X gelten.

Gestalten Sie Mitarbeiterumfragen entsprechend, um herauszufinden, wer Ihre Mitarbeitenden sind und wo sie mit dem Unternehmen hinsteuern möchten. Durch die Personalisierung der Employee Experience können Sie den Grad der Gesamtzufriedenheit und Motivation verbessern.

Starten Sie Ihre Employee Experience Journey mit der Mitarbeiterengagement-Plattform Netigate EX.

Investieren Sie in Ihre Belegschaft – Schulung und persönliche Entwicklung

Ein weiterer Aspekt einer positiven Employee Experience ist die persönliche Entwicklung. Mit der Schaffung eines Plans für die konsistente und kontinuierliche Schulung und das Angebot einer Lernplattform demonstrieren Sie Ihr Engagement für den Nutzen der Entwicklung Ihrer Mitarbeiter:innen und bauen so ihr Vertrauen auf.

Je nach Unternehmen und dessen Größe wollen Sie vielleicht auf die Schulung von Führungskräften fokussieren, um Fähigkeiten an ihre Teammitglieder zu vermitteln. Ziehen Sie für größere Unternehmen digitale und kognitive Innovationen, wie im Folgenden dargestellt, in Erwägung, um den/die jeweilige/n Mitarbeiter:in anzusprechen.

Um herauszufinden, in welchen Bereichen ein/e Mitarbeiter:in Verbesserung benötigt oder Stärken zu identifizieren sind, auf die Sie aufbauen wollen, führen Sie eine 360-Grad-Feedback-Umfrage durch und schließen Sie einen Teil zur Selbstbeurteilung ein.

Die Bedeutung guter Führungspraxis

Bedenken Sie, dass gute Praxis am Arbeitsplatz mit der Führung Ihres Unternehmens beginnt. Es muss eine vertrauensvolle Beziehung zu ihren Mitarbeitenden aufbauen.

Die Praxis der persönlichen Präsenz ist in dieser Beziehung besonders erfolgreich: Sprechen Sie so oft wie möglich mit ihren Mitarbeitenden, fragen Sie nach Erfolgen und Problemen, zeigen Sie Präsenz, und kommunizieren und diskutieren Sie Entwicklungen im Unternehmen, die sich auf die Mitarbeiter:innen auswirken – all dies trägt zu einer positiven Employee Experience bei. So fühlen sie sich als Teil der größeren Unternehmung, entwickeln Vertrauen zu ihrem Teamleiter und lernen, ihre Beschwerden vorzubringen.

Eine weitere soziale Kompetenz für Führungskräfte besteht darin, dafür zu sorgen, dass sich ihre Mitarbeiter:innen wertgeschätzt fühlen. Dabei wird ein gesundes Verhältnis zwischen Lob und Kritik eingehalten. Wenn es erforderlich wird, das Verhalten von Mitarbeitenden zu kritisieren, wählen Sie die Vorgehensweise des Coachings und korrigieren das Verhalten, dabei Ihre Unterstützung betonend, und haken Sie später nach. Geben Sie Feedback und erkennen Sie gute Leistungen an.

Feedback geben und Anerkennung zeigen

Zur Verbesserung der Employee Experience empfehlen wir, dass Sie regelmäßig Feedback geben, über die jährliche Leistungsbeurteilung hinaus. Mitarbeiter:innen wollen spüren, dass ihre Arbeit sinnvoll ist. Pulsbefragungen liefern nicht nur eine Momentaufnahme, sondern machen es möglich verschiedene Zeitpunkte miteinander zu vergleichen.

Die Anerkennung guter Leistungen und der Einschluss des Feedbacks von Kund:innen können dieses Gefühl der erfolgreichen Arbeit auf ein Ziel hin steigern. Verwenden Sie 360 Grad Feedback zur Einbeziehung des restlichen Teams in diesen Vorgang. Bringen Sie in Erfahrung, wie ihre Kolleg:innen über ihre Leistung und ihren Beitrag denken. Dies kann das Gefühl der Wertschätzung steigern und den Willen zur Verbesserung anspornen.

Führen Sie darüber hinaus häufig Gespräche zur persönlichen Leistung auf formlosere Weise, sofern möglich. Mitarbeitende wollen spüren, dass sie dazugehören und Teil des Teams und des Unternehmens sind. Stärken Sie soziale Verbindungen im Team, indem Sie Raum für Begegnungen bieten, sich im Büro treffen und Ideen austauschen. Positive und unterstützende Beziehungen unter Kollegen fördern ein herausragendes EX.

Der Schlüssel der Kollegialität: Mitarbeitende gestalten ihr Erlebnis

Lassen Sie nicht die Fachleute aus der Personalabteilung die Verbesserung des EX im Alleingang angehen. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter:innen in den Entwurfsvorgang der Employee Experience mit ein und stützen Sie sich dabei auf Daten. Finden Sie heraus, was Ihre Belegschaft denkt und vermeiden Sie die Falle, ein Erlebnis zu gestalten, das niemand will.

Eine Vorgehensweise besteht darin, diese Teilnahme in Gestalt eines „Employee Experience Teams“ zu institutionalisieren. Dieses Team besteht aus Freiwilligen und wird von einer Fachkraft der Personalabteilung geleitet.

Die Teilnahme an einer Veränderung erleichtert die Eingewöhnung. Zudem fördert der Stolz durch neue, gemeinsam entwickelte Konzepte und Strategien eine leichtere Umsetzung und steigert die Rechtfertigung der Änderungen.

Bauen Sie erneut auf der Stärke auf, die eine vielfältige Mitarbeitergruppe darstellt, und setzen Sie das Team entsprechend zusammen. Jedes Segment muss vertreten sein.

Video: Employee Experience – Mitarbeiterfeedback und dann?

Hören Sie auf Ihre Belegschaft – und lassen Sie sie an einer Umfrage teilnehmen!  

Mitarbeiterfeedback-Umfragen können von größtem Nutzen sein. Der Schlüssel zur Verbesserung Ihrer Employee Experience ist das fortwährende Zuhören. In kleineren Unternehmen kann dies durch Präsenz und persönliches Feedback erfolgen. Aber in einem größeren Unternehmen werden Mitarbeiterumfragen und -beurteilungen entscheidend. Wir bei Netigate betreuen mit unserer Umfrage-Plattform weltweit mehr als 1.700 Unternehmen, von kleinen Start-ups bis hin zu großen Fortune-500-Unternehmen, aufschlussreiche Mitarbeiterumfragen durchzuführen, die umsetzbares Feedback einbrachten.

Unsere Top-Tipps für die Gestaltung produktiver Mitarbeiterumfragen

• Die Umfragen müssen ausdrücklich vertraulich, anonym und aktiv von der Geschäftsführung unterstützt sein
• Sie müssen Umfragen auf regelmäßiger Basis durchführen, um Entwicklungen zu verfolgen
• Halten Sie sie kurz und präzise, um jeden zur Teilnahme und Abgabe detaillierten Feedbacks zu ermuntern
• Erfassen Sie demografische Angaben, um Unterschiede bzgl. Generationen, Geschlecht, Minoritäten usw. interpretieren zu können
• Stellen Sie Fragen, die konstruktives Feedback erfordern, auf das Mitarbeitende reagieren können

Führen Sie verschiedene Arten von Mitarbeiterumfragen durch

• Umfragen zum Mitarbeiterengagement mit eNPS (Employee Net Promoter Score) ermöglichen Ihnen mittels kurzer und einfacher Fragen die Messung der allgemeinen Einstellung und Loyalität Ihnen als Arbeitgeber gegenüber. Weiterhin gibt es Auskunft darüber, inwieweit Mitarbeiter:innen bereit sind, Sie weiterzuempfehlen. Das ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, direktes aussagekräftiges Feedback zum Grad des Engagements Ihrer Belegschaft zu erhalten.
• Umfragen zu Mitarbeiterzufriedenheit/-erlebnis sind längere und umfassendere Umfragen zu physischem und menschlichem Arbeitsplatz, Zufriedenheit mit der Arbeit, Errungenschaften, Kommunikation mit Führungskräften und Schulungsmöglichkeiten. Diese geben Ihnen einen Einblick, welche Bereiche der Employee Experience einer Verbesserung bedürfen.
• Umfragen zur Einstellung von neuen Mitarbeiter:innen bieten Ihnen Feedback, wie erfolgreich der Onboarding-Prozess war und wie er neuen Mitarbeiter:innen beim Start in Ihrem Unternehmen half.
• 360-Grad-Feedback-Umfragen sind eine effektive Methode zur Schaffung von Selbstbewusstsein zu Stärken und Schwächen unter Ihren Mitarbeitenden, lösen eine persönliche Entwicklung aus und steigern die Gesamtleistung des Unternehmens. Hinsichtlich der Employee Experience können sie genutzt werden, um Führungskräfte bei der Verbesserung ihrer Kommunikationsfähigkeiten zu unterstützen. So nimmt das Vertrauen der Mitarbeitenden und die Zufriedenheit am Arbeitsplatz zu.

Sie führen bereits Umfragen durch? Hier finden Sie Tipps zur Optimierung Ihres Fragebogens!

Denken Sie daran, bei den Maßnahmen nachzuhaken, die Sie nach der ersten Umfrage vorgenommen haben. Das tun Sie, indem Sie mittels einer nachfolgenden Umfrage ermitteln, welche Strategien erfolgreich waren. Also, was das Erlebnis Ihrer Mitarbeiter:innen verbessert hat, und was noch weiteren Entwicklungsbedarf darstellt. Dem Zuhören Ihrer Mitarbeiter:innen und die Durchführung von Verfeinerungen zu ihrem Erlebnis ist ein fortlaufender und kontinuierlicher Prozess!

Netigate ist ein europäischer Anbieter von webbasierten Lösungen für Feedback-Management und Online-Befragungen. Diese kommen vorrangig in den Bereichen Kundenbefragungen, Mitarbeiterfeedback und Marktforschung zum Einsatz. Die Feedback-Plattform vereint den Faktor Mensch mit strategischem und technologischem Fortschritt. Hier können Sie eine Beispielumfrage erstellen oder sich für einen gratis Testaccount registrieren. Oder rufen Sie uns direkt an unter:
+49 (0) 69 271 473 820